当院のペイシエントハラスメントの対応

当院では全ての方へ安心した医療を受けて頂くためにも

知り得た情報に関し厳格に管理をしてゆくよう努めるとともに

地域医療を継続するためにも以下の内容をご案内いたします。

当院のペイシエントハラスメントに対する定義と方針

（厚生労働省・企業対策検討委員会よりカスタマーハラスメント対策マニュアル参考）

当院を信頼して、近隣や遠方から受診される全ての患者さまやご家族の方に感謝申し上げます。

私達は「見るを支えるため」疾患の早期発見、早期治療と安心安全でかつ最適な

医療サービスを提供できるように日々努めております。

当職員は地元で育ち進学のため一度地元を離れ資格を取得し戻ってきた者や、この地域が好きで留まったものばかりです。

そして子育てと家族を守りながら、院内では医療の一員として笑顔で皆さまをお迎えし

各自使命感を持ち一番身近で対応をしております。

専門職が少ないこの地域で当院を選んでくれた職員へ、医療環境を整え維持することで

来院された方々へ安全で安心できる医療と信頼関係の構築が、地域医療を継続する重要な一つでもあると考えます。

開業して25年になりますが、現在までにごく稀に一部の患者さまやご家族等からの常識の範囲を超えた要求や、

人格を否定するような行動、尊厳を傷つける言動、暴力、ネットでの中傷などもありその都度対応してまいりました。

これらの行為は懸命に従事している、職員の心身や診療環境の悪化を招く可能性が高く

医療のみならず社会問題となっております。

医療ではこのような常識から逸脱した事項をペイシェントハラスメントといい「以下ペイハラ」

当院では、職員のみならず来院方々の人権を尊重し擁護するためにも

これらの行為に対して放置はせず毅然とした対応をしていきます。

以下の迷惑行為により、診療が困難となる場合

やむを得ず診療を中断しお断りする場合がございます。また来院の方々及び職員の安全を守り、診療を円滑に行うために

警察機関、第三者機関への介入依頼、相談を行う場合がございます。皆さまのご理解とご協力を宜しくお願いいたします。

来院の方や当院職員に対しペイハラの対象になる行為

（以下の記載は例示でありこれに限られるという趣旨ではありません）

・罵倒、暴言、睨みつける立ちはだかる、大声を出す等の威圧的態度

・暴力行為や物に当る蹴る、ペン紙など投げるなど攻撃

・正当な理由がなく院内に立ち入り居座る行為

・継続的繰り返し執拗な言動や長電話、繰り返しの電話行為

・ネットやＳＮＳ上で誹謗中傷名誉棄損、社会的信用失墜の書き込やプライバシー情報を公開する行為

・過剰な診療の要求（薬の過剰請求・来院のない処方・診療費）

・診療会計や文章作成の順番を早める等特別扱いの要求

・院内敷地内での従わない行為（飲酒・喫煙・無断行為）

・根拠のない謝罪、謝罪文、土下座の要求、交通費請求等

・個人情報（連絡先や付きまとい性的言動）

・了承を得ず撮影や録音をとる

・その他当院で診療を受ける上で不適切と判断される行為があったと判断した場合

ネットＳＮＳ等の誹謗中傷への対応姿勢

インターネットＳＮＳ社会での根拠のない悪口を投稿すると

名誉棄損・侮辱罪などに問われる法律の法定刑の引き上げが行われ最近摘発例が多くなってきました。

当院でも今後も、徹底的に調査依頼などを行い

状況により警察等の専門機関や、相談など対応をして行きます。

ペイハラに関し当医院での教育

・各職員が不要時の発生に備え、知識及び対処方法を講習で学びマニュアルの作成

・院内また他医院からの情報交換にて症例検討会を開き対処方法を検討し学びを得る

・被害にあった職員への精神的・身体的ケアを最優先とする

・疑わし事例は必ず　5Ｗ1Ｈとし時系列で報告し症例検討事案とする

・ペイハラ発生時のフイールドバックを行い、その原因、根拠、対策等職員で討論し

　可能な限り発生防止策を練る

信頼関係の構築

・日頃よりペイハラが発生しないように、患者様との信頼関係を構築するよう努める

・マスク越しでも、笑顔で明るく、コミニケーションを図り傾聴する姿勢で臨むよう心掛ける

・よく聞き、労い患者の訴えを医師へつなげるように　チーム医療の一員として各自自覚する

・知り得た情報は共有するように記載し報告・連絡・相談を徹底する

最後に患者様へお願い

・多くの患者様そのご家族には大変良好な関係を構築させていただき重ねて感謝申し上げます。

・当院は子育て世代が多く、当院を支えてくれる医療スタッフの守るべきものは各家庭ですので

　諸学校活動や、特に病気などの時には勤務人数が不足するため、

　申し訳ありませんが待ち時間が長くなる場合ががありますことご了承ください。

・ご意見がございましたら、当院迄匿名でも構いませんがお手紙を投函ください。

　全ての対応は致しかねますが可能な範囲で検討案の一つとさせていただきます。